Sous la responsabilité hiérarchique du Responsable QoS et support IT vous aurez pour mission d’assurer le support bureautique aux utilisateurs des sites franciliens de TDF : siège social Montrouge et Campus technique Les Lilas. Vous aurez en charge :

·       Le traitement des demandes et incidents remontés par les utilisateurs et les VIP

·       La vérification du bon fonctionnement des équipements IT collaboratifs (équipements vidéo conférence des salles de réunions, bornes wifi, équipements réseau des bâtiments …) ;

Vous interviendrez sous pilotage de l’équipe du Centre de Service Support en collaboration avec différents services de l’entreprise :

·       Centre d’Appel et d’Assistance (Helpdesk)

·       Service opérations en charge de l’exploitation.

Vous ferez partie du service Plateforme IT en charge des activités d’évolution, de maintenance et de support des actifs IT existants et assurerez en particulier sur votre domaine de compétences :

·       Accueil des demandes des utilisateurs : 

o   Prise en compte les appels et/ou des tickets des utilisateurs. 

o   Enregistrement des demandes et/ou des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées. 

o   Pré-diagnostique et qualification des incidents. 

·       Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes : 

o   Traitement de 1er niveau des demandes, incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation. 

o   Transfert si nécessaire les tickets des utilisateurs aux entités compétentes. 

o   Alerte de votre hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ». 

·       Suivi des incidents : 

o   Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs. 

o   Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. 

o   Émettre des demandes d’actions préventives de fond. 

Compétences attendues : 

·       Très bon relationnel ;

·       Savoir-être professionnel (attitude et langage appropriés)

·       Respect des consignes et des horaires.

·       Maîtrise de l'environnement informatique bureautique, des PC, des MAC, des téléphones Android et iOS, des logiciels bureautiques.

·       Capacité à identifier et remplacer une pièce défectueuse sur les équipements informatiques (PC, MAC).

·       Capacité à diagnostiquer et à mettre en place un plan d'action pour résoudre un incident.

·       Capacité à travailler en équipe.

·       Notions de réseau informatique (switch, baie, panneaux de brassage, câbles réseau, borne Wi-Fi, FTP, SFTP, etc.).

·       Connaissance du brassage informatique (horizontal et vertical).

·       Capacité à rédiger un document technique

Sens du service

·       Vous aimez le contact avec les utilisateurs et avez à cœur de rendre les services attendus ;

·       Vous êtes curieux, avez soif d’apprendre et de progresser dans votre domaine ;

·       Vous aimez le travail en équipe et êtes prêt à partager vos connaissances et à en acquérir de nouvelles au contact de vos pairs ;

·       Vous êtes rigoureux et avez à cœur d’améliorer le service rendu.